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Estratégias de Marketing Jurídico

Estratégias de Marketing Jurídico

Por Rafael Gagliardi

O marketing para advogados, ou marketing jurídico, não é tão diferente das ações feitas para outros setores da economia. De fato, possui limitações impostas pelo Provimento Nº 94/2000 do Código de Ética e Disciplina da OAB, mas o escritório de advocacia que decide investir nesse tipo de iniciativa, tem os mesmos objetivos de qualquer outra empresa: valorizar a reputação e/ou vender mais.

Em linhas gerais, entre os principais mecanismos utilizados para uma boa e efetiva comunicação mercadológica, estão:

  • As estratégias para desenvolvimento de novos negócios;
  • A produção e a organização de eventos (presenciais e online);
  • A participação do escritório em rankings jurídicos;
  • O trabalho de relações públicas;
  • As atividades relacionadas à marca;
  • A comunicação interna ou endomarketing;
  • As ações de marketing digital.

A produção de conteúdo e o design gráfico permeiam todas essas frentes de trabalho. E são essenciais para qualquer tipo de comunicação e exposição.

Para que as ações de marketing gerem resultados palpáveis para o escritório de advocacia, é preciso que essas atividades funcionem de forma integrada e sincronizada, pautadas por uma visão de longo prazo – Saber onde quer chegar, quais são os objetivos estratégicos, como querem ser vistos por clientes, parceiros e integrantes da sociedade de advogados.

Fortalecer o posicionamento, conhecer os concorrentes e se diferenciar

Profissionais de marketing estão bem familiarizados com o modelo das Cinco Forças de Porter, que determina as forças competitivas para elaboração de uma estratégia institucional eficaz, permitindo uma visão mais abrangente do mercado.

O modelo das Cinco Forças de Porter, de Michael Porter, foi publicado no artigo “As cinco forças competitivas que moldam a estratégia”, em 1979, na Harvard Business Review.

Analisar esses fatores é indispensável para que o escritório de advocacia, assim como qualquer outro tipo de instituição, determine a forma de se relacionar com o mercado e, consequentemente, a melhor estratégia de marketing. Nesse sentido, devemos levar em consideração:

1. O que seus concorrentes estão fazendo?

Antes de mais nada, saiba quem são seus concorrentes diretos e indiretos. Esse primeiro passo parece simples, mas nem sempre um escritório full service deve ser considerado como um dos principais competidores de um escritório de advocacia especializado, por exemplo.

Liste quem são, o que eles estão fazendo e com qual nível de agressividade, a taxa de crescimento, seus territórios de atuação e, por fim, quais são suas vantagens competitivas.

2. Qual é o poder de negociação dos seus clientes?

Escritórios que atuam há mais tempo no mercado sabem avaliar bem a sensibilidade de seus clientes com relação a preço, ou nível de honorário. E a exigência por serviços com mais qualidade e valores menores é resultado da movimentação da concorrência, principalmente.

Esse e outros fatores afetam muito mais o escritório quando há dependência de poucos clientes. Por esse motivo, a principal dica aqui é diversificar a carteira de clientes e manter um nível de excelência nos serviços prestados.

Uma base de clientes pequena possui um enorme poder de barganha que pode prejudicar seu escritório quando forem necessárias novas negociações.

3. Qual é o poder de negociação dos seus fornecedores?

Talvez esse seja um ponto que impacte muito mais o setor que lida com bens de consumo, mas todo escritório de advocacia, assim como empresas do ramo de serviços profissionais, possui certa dependência de seus fornecedores.

Entretanto, a dinâmica é bem similar ao processo de negociação com clientes: Quanto menos fornecedores, mais seu escritório depende deles.

Avalie a qualidade dos serviços, quanto custa, prazos de entrega e se há risco de um fornecedor passar a negociar com exclusividade para um de seus concorrentes.

Construir relacionamentos de longo prazo, é algo a ser levado em consideração.

4. Como lidar com a entrada de novos concorrentes?

Já passamos da marca de 1 milhão de advogados atuando no Brasil e esse número cresce exponencialmente. E não se engane: A cada novo escritório de advocacia que surge, uma fatia do mercado está sendo tomada. Esse processo é conhecido no marketing, especialmente na inteligência de mercado, como ‘A ameaça de novos entrantes’.

O importante aqui é criar barreiras para dificultar a fixação de novos escritórios, como:

  • Focar em estratégias de diferenciação da sua marca;
  • Investir constantemente na qualidade dos serviços;
  • Comunicar-se com frequência com seu público-alvo;
  • Estabelecer relacionamentos de longo prazo;
  • Acompanhar as movimentações do mercado;
  • Ampliar constantemente o nível de profissionalismo em todas as pontas de contato com o cliente.

5. Produtos ou serviços substitutos

Há muito tempo discute-se a substituição de advogados por softwares ou produtos de inteligência artificial. Já vemos o impacto desses produtos substitutos em escritórios de advocacia que atuam no contencioso de massa, na construção de petições, análise do perfil comportamental de juízes etc. Há lawtechs e legaltechs que oferecem esses serviços baseados em ciência de dados.

Mapear o que foi e o que está sendo desenvolvido para o setor jurídico que pode afetar o modelo atual de prestação de serviços, pode auxiliar na tomada de decisão das estratégias e investimentos.

Por mais inovador que seja o seu escritório, com certeza ele está resolvendo um problema existente do cliente, no qual outras pessoas e instituições também se ocupam pensando nisso.

Analisar e materializar essas ações é um processo trabalhoso. Leva tempo, cuidado e um olhar especializado sobre as atividades e o mercado. Por esse motivo, quanto antes esse processo for iniciado, melhor.

Se você quer chegar aonde a maioria não chega, faça aquilo que a maioria não faz.

Bill Gates

Rafael Gagliardi é sócio e consultor de marketing da LETS Marketing, consultoria especializada em operações e estratégias de marketing, comunicação e desenvolvimento de negócios para escritórios de advocacia.

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A jornada do cliente

Como oferecer algo consistente e uniforme para seus clientes

 

A experiência que o cliente tem com a sua organização é essencial para o relacionamento e, principalmente, no processo de retenção.

Essa jornada, conhecida como client experience ou customer experience, tem sido uma das estratégias corporativas cada vez mais utilizadas e discutidas nos últimos tempos.

O objetivo principal é fidelizar o cliente em todas as possíveis formas de contato, seja no momento da oferta, na comunicação do dia a dia, no contato com a área de cobrança e até na recepção que ocorre antes de uma reunião.

E essa é a chave do negócio: alinhar o discurso em todas as frentes do escritório que podem, eventualmente, lidar com o cliente.

Vejamos a situação hipotética a seguir: o escritório apresenta uma proposta de trabalho que é aceita pelo cliente. O relacionamento e os serviços prestados são de excelente qualidade, pautados pelos valores da firma. No momento da cobrança, o cliente é tratado de forma ríspida e incoerente com o tom de voz. Como consequência, independente de todo o esforço anterior, tudo pode ter ido por água abaixo.

Criar processos, disseminar a cultura, trabalhar o posicionamento, as mensagens e o tom de voz são algumas das iniciativas que envolvem a experiência do cliente.

Materializar essa estratégia nem sempre é um grande desafio. Após definir o posicionamento, o primeiro passo é promover uma integração entre as áreas do escritório e criar uniformidade no atendimento. E isso já é o suficiente para que o cliente tenha a percepção de que é bem amparado.

O mercado está, cada vez mais, reconhecendo a importância de entregar algo consistente e, ao mesmo tempo, diferenciado para seu público. Mas, ao que parece, ainda estamos longe de atingir um bom nível de satisfação. Estudos mostram que, enquanto 80% das empresas acreditam entregar uma excelente experiência aos clientes, apenas 8% deles concordam plenamente com essa afirmação.

Há um longo caminho pela frente e muitas ferramentas e estratégias surgindo no mercado, mas uma coisa é certa: começou a corrida contra o relógio e essa jornada se iniciou há muito tempo.

 

Rafael Gagliardi é sócio e consultor de marketing na LETS Marketing, consultoria de Marketing Jurídico.

 

Fontes: Closing the delivery gap – Bain & Company

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Um ano de operações da LETS Marketing

Um ano de muitos desafios. Um ano de muitas descobertas. Um ano de grandes alegrias e marcos em nossas vidas pessoais e profissionais. Comemoramos, hoje, dia 8/1/2019, 1 ano de operações da LETS Marketing – um parceiro para escritórios de advocacia em operações e estratégias de marketing e comunicação.

Nesse período, formulamos uma sociedade dedicada ao marketing jurídico. Um time especializado e focado nesse setor.

Foram mais de 25 clientes atendidos que, de acordo com nossa Pesquisa de Satisfação de Clientes, se mostraram totalmente satisfeitos com as entregas e com os relacionamentos que construímos.

Esse é, na verdade, o nosso intuito: Trabalhar nos relacionamentos. E isso, não só com nossos clientes, mas entre nossos profissionais e parceiros do mercado – que, juntos, compomos uma rede de mais de 50 profissionais, que englobam atividades de pesquisa de mercado, design gráfico, eventos corporativos, assessoria de imprensa, marketing digital e muito mais.

Realmente, só temos pelo que agradecer e muita energia para continuar a empreender.

 

Time LETS Marketing

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Quando é tarde demais para satisfazer um cliente?

Relacionamento com clientes

Por Rafael Gagliardi | 10 de agosto de 2018

 

Quando é tarde demais para satisfazer um cliente?

Recentemente, tive o que pode ser chamado de disputa com uma gráfica online que contratei.

Acredite se quiser, fiz um pedido de um lote de cartões de visita, o carro-chefe deles, e os produtos foram entregues com a pior qualidade possível.

Não só de impressão, mas de corte. Juro que não cliquei em nenhuma opção que dizia “sortidos”, mas recebi cartões em tamanhos diferentes, cortes tortos, pedaços de cartões de outros clientes e por aí vai. Uma bizarrice que, com certeza, foi feita por um funcionário sonolento em posse de uma tesoura de poda (pesquise no Google).

Até aí, tudo bem. Quando há paciência e prazo, é possível ligar para a contratada, relatar o ocorrido, buscar soluções e seguir em frente.

Porém, neste caso, o canal de reclamações foi extremamente difícil de ser encontrado. O telefone – pra mim, a maneira mais rápida de resolver um assunto – estava escondido em menus e submenus do site da empresa. Ao ligar, fiquei 25 minutos na espera e resolvi procurar alternativas online (afinal, estamos no século 21).

Mandei um e-mail para empresa que, até agora, 45 dias depois não foi respondido.

Abri um chamado no site e, finalmente, alguém me ligou. Depois de 30 minutos de ligação, após enviar fotos dos produtos (obviamente com defeitos), fui informado de que seria necessário enviá-los via Correios para uma nova avaliação, mas que o ressarcimento não era uma certeza.

Perdi o prazo com meu cliente – aliás, os cartões não eram para mim, eram para um cliente de nossa empresa –, e estou cheio de produtos encalhados que preciso colocar em uma caixa e levar até os Correios.

Claro que fiquei estressado. Que burocracia. Que falta de solidariedade. Que falta de um produto básico nos moldes contratados. “Nunca mais vou contratar essa empresa”, pensei.

Em resumo, utilizei o canal Reclame Aqui, escrevi para a empresa nas redes sociais, rebati comerciais deles como foco em qualidade e na satisfação de clientes e fiz tudo aquilo que uma pessoa em posse das Redes Sociais pode fazer quando está #$%@.

Por fim, um analista entrou em contato comigo via Facebook dizendo que eu seria ressarcido. Foi uma ligação extremamente atenciosa e personalizada, cheia de reconhecimentos e soluções.

Mas, depois disso tudo, me pergunto: quando é tarde demais para satisfazer um cliente?

Acredito que muitos já tenha vivido na pele essa história, com fornecedores da vida pessoal e com fornecedores da vida profissional.

As empresas que demonstram cuidado e atenção apenas quando o cliente percorre esse caminho da amargura, perdem um cliente. Tudo isso, por um processo falho, atento aos detalhes apenas quando extravasam o dia-a-dia.

Garanto que é impossível ter 100% de satisfação de seus clientes e as reclamações, os erros, os mal-entendidos, eventualmente ocorrem e lidar com eles, no primeiro momento, na ponta do processo, é essencial para não reduzir sua carteira.

Estatisticamente, um cliente satisfeito divulga sua marca para muito menos pessoas do que um cliente insatisfeito, que o faz, obviamente, de forma negativa.

E aqui vai minha recomendação: invista no pós-venda e não na pós-reclamação.

 

Equipe Let’s Marketing | Um parceiro para estratégias e operações de marketing

Quem somos

Somos uma sociedade composta por profissionais com experiência e foco na transformação dos negócios, entregando resultados voltados para comunicação efetiva com o mercado, entendimento do perfil de clientes e dos setores onde eles atuam, otimização de processos e direcionamento de esforços de prospecção

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Quem são seus clientes?

Muitos discutem sobre qual é o fator-chave para a longevidade de uma empresa, sem chegar em um consenso se é o cliente, o funcionário, o gestor, etc. Mas que a verdade seja dita: há dependência de todos os públicos de sua empresa, mas sem o cliente, não há razão de ser, nem fluxo de caixa, nem promoções, nem estratégias de crescimento, e por aí vai.

É como disse Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart:

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Nessa linha de raciocínio, entender seu cliente e saber se relacionar com ele se torna algo essencial para a sobrevivência dos negócios e para geração de valor de seus produtos ou serviços.

Parece óbvio, mas muita gente não se aprofunda da identidade ou nas necessidades de seu público. E viver dessa forma, com uma percepção bem superficial de quem compra, não é um caminho muito sustentável, muito menos recomendável se seus planos são crescer.

O ideal é criar um relacionamento com seus clientes, saber seus perfis de compra, motivos que os levam a comprar regularmente, quais são as estratégias da concorrência e o que você deve fazer para conquistar mais e reter quem já gosta da sua marca.

De qualquer forma, lembramos que é muito importante que toda a empresa, e não apenas o departamento de marketing, conheça o perfil de seu público-alvo. Para começar, você pode fazer um breve exercício, visualizando respostas para as questões mencionadas acima:

  • Quem eles são (homens jovens, mulheres de meia idade, donos de empresas, etc)
  • O que cada um dos perfis acima compra ou comprou de sua empresa
  • Como os concorrentes que vendem produtos ou serviços similares aos seus abordam esses perfis
  • Como eu me comunico com esses clientes (site, redes sociais, e-mail, eventos presenciais, etc)

Sua empresa pode ter, inclusive, mais de um perfil de cliente, dependo do que comercializa. Na verdade, é muito comum e recomendável segmentar sua audiência para ações mais certeiras e efetivas.

A seguir, vamos listar três tipos de clientes e nossa recomendação de estratégia para que você possa conquistá-los. Vamos classificar os públicos pelo nível de interação que eles podem ter com a sua empresa e o método de se relacionar com cada um.

Cliente tipo 1 – O interessado

Esse é o tipo de cliente mais fácil de ser abordado e com maior probabilidade de comprar seu produto. São os clientes que você consegue facilmente traçar um perfil e que, de fato, necessitam daquilo que você oferece.

Para esse tipo de público, o marketing direto funciona, pois, como mencionado, ele precisa do que você vende.

O problema aqui é, justamente, a concorrência. Todos os seus competidores direcionam muito de seus esforços para essas pessoas, o que faz com que o mercado (e você) tenha que trabalhar com menores margens e em comodidades para se diferenciar.

Nem sempre isso é ruim. Seu mercado pode não estar supersaturado como alguns estão, então pode haver bastante espaço para todos, mas, se o caso for o contrário, recomendamos dar atenção para os outros tipos de clientes que vamos apresentar.

Cliente tipo 2 – O indeciso

Esse é o cliente que precisa do que você vende, mas ele ainda não sabe. Ele pode estar gripado, mas, no lugar de ir até a farmácia comprar seu remédio, ele está acostumado a fazer um chá e esperar tudo passar.

Há muito mais mercado no perfil de indecisos do que no perfil de interessados, mas pouca gente explora esse público ou por não saber como, ou por ser muito difícil – o que, de fato, é, mas não impossível.

Como convencer uma pessoa de que você tem o que ela precisa? Há uma série de recursos por aí, mas o que recomendamos é uma boa estratégia de marketing. E, juntamente com isso, investir no relacionamento, mostrando quais os benefícios que você oferece, seus diferenciais, qual é sua promessa de valor e como sua marca pode agregar para a vida ou para a empresa dessa pessoa.

A grande sacada aqui é entender que esse cliente indeciso não vai fazer, neste caso, uma compra de impulso. Ele precisa ser convencido, motivado e muito bem cuidado.

Segundo o exemplo acima, ele precisaria, em primeiro lugar, saber que há alternativas ao chá para curar uma gripe.

Você possui um remédio que ele precisa, pois, tomando o remédio, ele ficará bem mais rápido, poderá retornar ao trabalho (sabemos que, para alguns, essa questão não é bem classificada com um benefício) e a sua rotina. E mais, seu produto é feito a base de plantas, traz outros benefícios para seu sistema imunológico e, olhe só, é melhor e pode até ser mais barato que um chá.

Ainda sobre esse tipo de cliente, sua empresa deve se estruturar para comunicar-se constantemente com ele, para atendê-lo bem e para superar suas expectativas.

Cliente tipo 3 – O não interessado

Uma pessoa não interessada não vai ser seu cliente, certo? Nem sempre. Esse é o tipo de público que não precisa do que você oferece, mas, mesmo assim, não quer dizer que ele não pode ser cativado de forma muito semelhante ao público indeciso.

O grande benefício de falar com essas pessoas é que, justamente, há muito mais gente não interessada do que gente interessada naquilo que você vende. Isso quer dizer que, potencialmente, você pode achar pessoas dentro do perfil que você definiu como sendo seu público-alvo aqui.

Em primeiro lugar, é preciso estudar o motivo deles não demonstrarem interesse e atacar esses pontos. Outro benefício é que, neste nível, a concorrência é extremamente baixa, já que as empresas vão brigar pelo público que já demonstra interesse em seus produtos ou serviços.

O relacionamento aqui deve ser mais assertivo, até porque, ele precisa ser construído do zero. Você não pode ofertar algo para esse tipo de cliente de cara, pois a resposta, definitivamente vai ser negativa.

Ações onde ele possa testar de forma gratuita aquilo que você oferece podem surtir efeito, por exemplo. Ele precisa testar, se adequar, entender o valor e, só após essa construção de imagem, ele vai passar a consumir regularmente.

 

A maioria das empresas bem sucedidas são aquelas que estabelecem relações com seus clientes em um formato ganha-ganha. Investir nesse tipo de relação, pode render muito para seu negócio e pode ser um fator-chave para que você se destaque no mercado em que atua. Ouvir o cliente é um ponto de partida para saber o que ele deseja e qual a melhor estratégia para atender suas necessidades.

 

Rafael Gagliardi é consultor de marketing, head de inteligência de mercado e sócio-fundador da Let’s Marketing, consultoria com foco em soluções para repaginar negócios.

Para saber mais, acesse: www.letsmarketing.com.br

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O novo bê-á-bá dos eventos corporativos

Ao pensar em um evento corporativo, a primeira coisa que vem à mente da maioria das pessoas são aquelas festas de final de ano ou encontros para celebração de algum acontecimento na firma. Embora os profissionais de eventos estejam cada vez mais próximos das estratégias de comunicação e do planejamento estratégico do negócio, aprimorando o caráter operacional que é inerente à profissão, a área ainda carrega, de modo geral, um estigma ligado a festividades e encontros com foco em divertimento.

Atualmente, esses profissionais têm quase que o dever de agregar mais para a organização do que apenas uma boa decoração ou condução de um evento.

No cenário atual, no qual empresas têm enxugado seus times e a multidisciplinaridade se tornou uma característica a ser avaliada no empregado, estar conectado ao negócio e ser capaz de realizar uma iniciativa em eventos de forma estratégica, trazendo números e embasamentos que suportam as decisões, são atribuições importantes para a evolução do departamento.

Ao final, a pessoa que investe e que demanda a realização de um evento, precisa enxergar resultados que levem à conquista, retenção ou fidelização de um cliente ou, até mesmo, para fazer um bom marketing de relacionamento com o público interno.

Um novo olhar

O primeiro passo é, precisamente, entender o objetivo. É com base nesta questão central que os próximos passos serão devidamente planejados e realizados, sem esquecer do monitoramento dos resultados posteriores à data do evento, para averiguar o atingimento daquilo que foi proposto.

A inteligência na organização de eventos pode estar presente em todas as etapas, desde o planejamento, até a execução.

A equipe de eventos também deve se aprofundar no que acontece no mercado como um todo, entendendo o negócio no qual está inserida. Só assim poderá fazer a conexão entre o público-alvo que deve ser convidado, o tema a ser abordado no dia e os macro objetivos de relacionamento com os quais a empresa será beneficiada com esse investimento.

Um bom exemplo de ineficiência, que é muito comum no mundo corporativo, é a falta de atenção com a simples lista de presença do evento, muitas vezes entregue sem parcimônias para quem solicitou a ação. Não poderíamos analisar quem já é cliente, quem já foi, quem passou a ser, cruzar com seus setores de atuação, os eventos anteriores onde estiveram presentes, seus perfis, e assim por diante? As possibilidades são inúmeras.

Estar presente no dia do evento também é estratégico e importante, e pode facilitar o networking entre convidados e funcionários da empresa. O profissional da área tem pleno acesso ao perfil das pessoas presentes, seus históricos profissionais, assuntos de interesse, etc.

Estes dados, que por si só já auxiliam a quebrar o gelo durante uma apresentação pessoal, também podem ajudar a desenvolver conversas que levam ao interesse principal da ação, como vender um produto, um serviço ou estreitar o relacionamento com um público específico.

Por outro lado, esta é uma profissão que já foi classificada como uma das mais estressantes e não é à toa. A quantidade de eventos sempre tenderá a aumentar, na contramão do que ocorre com as equipes internas responsáveis pela execução.

A pressão e a correria para contatar fornecedores, acompanhar decoração, testar equipamentos, preparar materiais, recepcionar convidados e ainda sorrir após uma exaustiva noite de trabalho, são rotina na maioria das empresas.

Para driblar esse acúmulo de trabalho é imprescindível redesenhar os fatores responsáveis pela eficiência, contar com pessoas experientes no time, terceirizar aquilo que for possível e dedicar tempo para as estratégias, otimizando questões operacionais que consomem tempo e energia.

Em suma, é muito importante para as pessoas que têm, ou pretendem ter foco em eventos, saberem que podem (e devem) fazer mais do que escolher um bom local, convidar contatos, cuidar da decoração e apagar as luzes.

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