Você realmente conhece os seus clientes?

Por que conhecer seu cliente é a base de qualquer estratégia jurídica

Você saberia descrever com precisão quem são os seus cinco principais clientes hoje?

Por Rafael Gagliardi, sócio da LETS Marketing

Se a resposta envolve apenas o nome da empresa ou a área do Direito que contrataram, talvez falte uma dimensão essencial: a de compreender, de fato, quem são essas pessoas ou organizações. Quais são seus objetivos, suas dores, seus critérios de escolha, seus motivos para manter ou trocar um fornecedor jurídico? E mais: qual o papel que você cumpre dentro da lógica de negócios deles?

Muitos escritórios seguem atuando de forma reativa, resolvendo problemas quando aparecem, mantendo uma boa entrega técnica, mas sem aprofundar o relacionamento ou explorar oportunidades reais de gerar valor. Esse modelo está cada vez mais defasado. No cenário atual, conhecer o cliente deixou de ser diferencial — passou a ser pré-requisito.

A figura do cliente no centro do escritório

Ainda se discute muito quem é o protagonista na construção de um escritório de advocacia sólido: os sócios fundadores, os advogados talentosos, o gestor administrativo, o marketing ou os parceiros externos. Há méritos distribuídos em todas essas frentes. Mas é inegável que, sem cliente, nada se sustenta.

Não há honorários. Não há equipe. Não há crescimento.

A frase atribuída a Sam Walton, fundador do Walmart, ajuda a lembrar o ponto central: “O cliente pode demitir todos em uma empresa apenas decidindo gastar o dinheiro dele em outro lugar.” No setor jurídico, onde as relações são baseadas em confiança, especialização e reputação, esse risco é ainda maior quando se negligencia a gestão do relacionamento.

Se o cliente é quem mantém o escritório operando, por que ainda há tanta resistência em conhecê-lo de verdade?

Diagnóstico inicial: o que você realmente sabe sobre sua base de clientes?

Listar clientes em uma planilha não é conhecer seu público. Isso é gestão operacional. Entender o que eles esperam da advocacia, o que valorizam em um parceiro, quais tipos de abordagem funcionam e o que os faria indicar você para alguém é o ponto onde se começa a construir uma estratégia de relacionamento real.

Esse mapeamento pode ser iniciado com perguntas simples:

• Quem toma a decisão de contratar seu escritório?

• Em quais situações eles acionam seu time?

• Qual é o maior receio que têm ao contratar um advogado?

• Que tipo de conteúdo eles consomem? Onde buscam informação jurídica?

• Eles enxergam valor no que é entregue — ou apenas veem custo?

Responder essas questões exige tempo, análise de histórico, escuta ativa e, muitas vezes, disposição para rever o que parecia funcionar. E aqui entra uma provocação direta: seu escritório está estruturado para ouvir o cliente — ou apenas para falar com ele?

Três perfis de cliente: interessados, indecisos e alheios

Quando se trata de captar e manter clientes, nem todos estão no mesmo estágio. Alguns já sabem o que precisam. Outros ainda não enxergam a real importância do serviço jurídico. E há aqueles que simplesmente não têm noção do risco que correm por não contar com assessoria adequada.

Essa divisão não é teórica. Ela tem impacto direto na forma como você monta sua estratégia comercial e de posicionamento:

1. Interessados

São os que já identificaram uma demanda jurídica e estão buscando uma solução. Eles têm clareza do problema e, muitas vezes, estão comparando fornecedores. Isso aumenta a competitividade e exige diferenciação clara — seja no atendimento, na estrutura, na precificação, na capacidade de resposta ou na abordagem estratégica.

Por outro lado, esses clientes também estão mais dispostos a fechar negócios rapidamente, se perceberem valor. Não desperdice esse momento com comunicações genéricas ou propostas pouco customizadas. O tempo de resposta, nesse caso, é um ativo estratégico.

2. Indecisos

Esse é o grupo que representa uma enorme oportunidade mal aproveitada pela maioria dos escritórios. São empresas ou pessoas que até enfrentam riscos ou dilemas jurídicos, mas acreditam que conseguem lidar com eles internamente ou com soluções improvisadas.

A diretora financeira que pede para o time revisar um contrato internacional. O empresário que deixa a gestão tributária nas mãos do contador, sem pensar em planejamento estratégico. O fundador de startup que ignora cláusulas de vesting em acordos societários. Todos eles são indecisos.

O desafio aqui é mostrar que existe uma solução melhor — mais segura, mais eficaz e muitas vezes mais econômica no longo prazo. Para isso, o escritório precisa produzir conteúdo relevante, mostrar casos reais, dar visibilidade a benefícios concretos e, principalmente, construir confiança antes de qualquer proposta comercial.

3. Alheios

Esse é o grupo que nem imagina que pode vir a precisar de um advogado. Ou porque nunca viveu um problema concreto, ou porque acredita que só precisa do jurídico quando o conflito já está instaurado.

Atuar com esse público exige estratégia de longo prazo. Aqui, eventos, parcerias com entidades, publicações em canais especializados, presença institucional e ações de reputação fazem mais sentido do que campanhas de captação direta.

O objetivo não é converter de imediato, mas ocupar espaço de referência para que, quando surgir a necessidade, o nome do escritório já esteja consolidado na memória desse potencial cliente.

Relacionamento é ativo, não consequência

A maioria dos escritórios ainda trata o relacionamento com clientes como algo reativo. Quando o cliente manda uma mensagem, alguém responde. Quando há uma entrega, alguém agenda uma reunião. Mas não há uma régua de comunicação, um processo sistematizado de escuta e acompanhamento ou uma estrutura desenhada para evoluir o vínculo ao longo do tempo.

Em outras palavras: o relacionamento é delegado à agenda, e não à estratégia.

Se você quer saber o quanto seu relacionamento com os clientes é realmente sólido, tente responder:

• Seu escritório tem uma régua de relacionamento pós-venda?

• Há ações específicas para datas importantes, como renovações de contrato, aniversários de empresa ou momentos chave do cliente?

• Seu time comercial sabe identificar se um cliente está prestes a ir embora antes que isso aconteça?

• As sócias e os sócios acompanham diretamente os principais contratos, ou isso foi totalmente delegado?

Construir relacionamento no setor jurídico é, sim, possível — e necessário. Mas exige disciplina, metodologia e cultura. Nenhuma tecnologia, por mais avançada que seja, vai substituir uma conversa bem conduzida com o cliente.

Relações de confiança são mais valiosas que honorários pontuais

O setor jurídico é movido por reputação. Não é raro ver advogados receberem indicações mesmo quando não são especialistas na demanda — simplesmente porque construíram uma relação sólida com seus contatos. Isso mostra que as pessoas não indicam apenas competência técnica, mas, sobretudo, confiabilidade.

Segundo o estudo Mapa Jurídico Nacional, conduzido pela LETS Marketing, mais de 80% dos advogados afirmaram que conquistaram seus últimos clientes por meio de relações pessoais ou profissionais pré-existentes. O que isso revela? Que o cliente é, em muitos casos, um elo da sua rede, e não um desconhecido que caiu por acaso no seu site.

Isso muda completamente a abordagem comercial. Em vez de concentrar os esforços apenas em prospecções frias ou eventos amplos, talvez faça mais sentido investir tempo em mapear sua própria rede, entender quem são seus multiplicadores e ativar conexões de forma inteligente.

Segmentação é eficiência — e não exclusão

Um erro comum em escritórios é acreditar que segmentar o público significa limitar a atuação. Na prática, acontece o contrário. Ao definir com clareza os perfis que o escritório quer atender, as ações se tornam mais eficazes, a linguagem mais apropriada e a proposta de valor mais aderente à realidade daquele grupo.

Você pode, sim, ter diversos segmentos atendidos — desde que os trate com abordagens distintas.

O conteúdo direcionado para CEOs de empresas familiares deve ser diferente daquele preparado para diretores jurídicos de multinacionais. O ritmo de follow-up para startups em rodada de investimento precisa ser mais intenso do que para empresas em recuperação judicial. E a lógica de cobrança de um cliente institucional não pode ser a mesma usada com uma família que precisa de planejamento sucessório.

Se você ainda envia o mesmo material institucional para todos os seus contatos, há algo importante a repensar.

Cinco caminhos práticos para começar a evoluir o conhecimento do seu cliente

1. Crie uma base de dados qualificada.
   Não basta nome, e-mail e CNPJ. Inclua setor, cargo, histórico de relacionamento, momento atual e nível de engajamento.

2. Implemente pesquisas rápidas de satisfação.
   Não espere a insatisfação virar cancelamento. Pergunte com frequência o que pode ser melhorado.

3. Desenhe personas com base em clientes reais.
   Nada de arquétipos genéricos. Use dados reais para construir representações que façam sentido para o time.

4. Estabeleça uma régua de relacionamento.
   Mapeie pontos de contato estratégicos: onboarding, aniversários de contrato, encerramento de demandas, atualizações legislativas, entre outros.

5. Crie um comitê interno de relacionamento.
   Forme um grupo com sócios e advogados para revisar, trimestralmente, os principais contratos, identificar riscos e oportunidades.

O conhecimento do cliente não é uma tarefa a ser terceirizada. É uma competência central para a sobrevivência e o crescimento de qualquer escritório. Quem ignora esse fator pode até manter as portas abertas por algum tempo — mas dificilmente vai construir um negócio que se sustente em um mercado cada vez mais competitivo, exigente e orientado por valor.

Se conhecer o cliente é tão essencial, por que essa ainda não é uma prioridade absoluta no seu escritório?

O golpe do falso advogado

Uma lição sobre reputação, marketing jurídico e segurança digital

Por Rafael Gagliardi, sócio da LETS Marketing

A construção de reputação no mercado jurídico é um trabalho de longo prazo. Cada interação com o cliente, cada peça processual, cada apresentação em um evento conta. Mas basta um golpe, um caso de fraude envolvendo o nome de um advogado, para tudo isso ser colocado em xeque. Não importa se o profissional era vítima ou se teve seu nome indevidamente utilizado. A confiança se abala.

O chamado “golpe do falso advogado” é um desses temas incômodos que, infelizmente, vem se tornando mais comum. Segundo o Migalhas, em matéria publicada em 4 de maio de 2025 (https://www.migalhas.com.br/quentes/429558/falso-advogado-oab-lanca-sistema-apos-1-600-denuncias), a OAB lançou a ferramenta ConfirmADV após mais de 1.600 denúncias em todo o País. A plataforma permite que qualquer cidadão verifique se está lidando com um advogado regularmente inscrito na Ordem. A ideia é simples: digita-se o número de inscrição, o estado e o e-mail do advogado. O profissional recebe um aviso e tem até cinco minutos para confirmar sua identidade. Caso não o faça, a pessoa é alertada de que a verificação não foi concluída.

O sistema é um passo importante da OAB diante de um problema que, nos bastidores da advocacia, já era muito conhecido. Dados apontam que o estado de São Paulo registrou sozinho 1.600 denúncias. No Paraná, foram 1.206. Em Minas Gerais, 516. Acre, Bahia, Rio de Janeiro, Ceará, Mato Grosso do Sul, Alagoas e tantos outros estados também relatam centenas de ocorrências. A estratégia se repete: os golpistas acessam informações públicas de processos, identificam valores a receber, usam nomes e fotos de advogados reais e se passam por eles para enganar as partes envolvidas, geralmente via WhatsApp, com pedido de transferência via Pix.

Na LETS Marketing, trabalhamos com centenas de escritórios por todo o Brasil e recebemos relatos recorrentes de clientes ou contatos que sofreram tentativas de golpe. Alguns casos, infelizmente, chegaram ao prejuízo efetivo. Outros, à exposição indevida da marca de um advogado ou de um escritório. O que está em jogo não é apenas uma questão de segurança jurídica, mas de gestão de marca. De marketing jurídico. De confiança e reputação.

Por isso, decidimos criar uma cartilha gratuita, chamada “Golpe do Falso Advogado: Como Funciona, Como se Proteger e o Que Fazer se For Vítima” (acesse gratuitamente em: https://conteudo.letsmarketing.com.br/golpe_do_falso_advogado). Ela é um guia prático para escritórios, profissionais e também para seus clientes.

Explicamos, passo a passo, como o golpe funciona:

• acesso a dados de processos públicos;
• criação de perfis falsos com dados reais de advogados;
• contato direto com a vítima com tom de urgência;
• pedido de transferências via Pix;
• desaparecimento após a conclusão da fraude.

Além disso, reunimos as principais medidas de prevenção para advogados e para clientes:

Para advogados e escritórios:

• usem canais oficiais e e-mails institucionais;
• orientem seus clientes desde o início sobre como se dará a comunicação;
• ativem autenticação de dois fatores nas plataformas de e-mail e mensagens;
• criem materiais educativos e disponibilizem nos sites e contratos;
• acompanhem o histórico de acessos aos processos (em tribunais como TRF3, TRT-2 e TRT-15).

Sobre o golpe do falso advogado para clientes:

• desconfiem de cobranças urgentes;
• verifiquem a identidade do advogado pelo site da OAB ou pelo ConfirmADV (https://www.confirmadv.oab.org.br);
• nunca transfiram valores sem confirmação dupla;
• salvem conversas, comprovantes e boletos;
• comuniquem o escritório oficial e registrem boletim de ocorrência.

Na cartilha, também orientamos sobre o que fazer se você ou seu cliente cair no golpe. E destacamos um ponto sensível: a identidade do advogado real que teve seu nome utilizado também precisa ser protegida. Não raramente, esse profissional é hostilizado por vítimas ou tem sua imagem exposta em redes sociais sem nenhum tipo de verificação prévia.

Esse tipo de crise é também uma situação de comunicação sensível. Escritórios precisam estar preparados para acionar protocolos de resposta, esclarecer públicos internos e externos, proteger sua marca e zelar pela segurança dos dados. O golpe do falso advogado é também um alerta para a maturidade digital da advocacia.

Você sabe quantos acessos indevidos houveram aos processos do seu escritório nos últimos 30 dias? Você tem um protocolo de atendimento a vítimas? Você orienta seus clientes sobre como reconhecer tentativas de fraude?

A resposta para essas perguntas pode fazer toda a diferença entre ser parte do problema ou liderar a solução. O golpe do falso advogado não vai desaparecer da noite para o dia. Mas a forma como você, como seu escritório e como o mercado jurídico

Satisfação de Clientes

Quando é tarde demais para satisfazer um cliente?

Satisfação de Clientes: se você acredita que resolver o problema de um cliente depois de muitos obstáculos é suficiente para preservar seu relacionamento, talvez seja hora de rever essa estratégia.

Por Rafael Gagliardi, sócio da LETS Marketing

No mercado jurídico, onde a reputação é o ativo mais valioso, cada interação é uma oportunidade de consolidar confiança ou abrir uma ferida quase irreparável.

Quem já não passou pela experiência de contratar um serviço, encontrar problemas e, ao buscar ajuda, enfrentar uma sucessão de barreiras, burocracias e descaso? O pior é que, em muitos casos, mesmo após a “solução” ser apresentada, a percepção de frustração já está consolidada.

O risco silencioso da insatisfação retardada

No Direito, onde a prática envolve altas expectativas, prazos críticos e temas sensíveis, um cliente insatisfeito não é apenas uma oportunidade perdida de renovação de contrato. É um dano à imagem. É um freio ao crescimento orgânico que tantos escritórios perseguem.

A maior parte das reclamações nunca é formalizada. O cliente simplesmente deixa de renovar, recomenda menos e passa a considerar concorrentes. Quando você percebe, perdeu não apenas uma receita. Perdeu a oportunidade de ser lembrado como referência.

Por que esperar a última instância?

Advogados sabem o que significa “tempo é prova”. Mas em relacionamento com clientes, a lógica é inversa: cada segundo de demora em resolver um problema ou responder a uma dúvida é uma prova contra o seu próprio serviço.

Você confia em um médico que demora dias para responder sobre um exame crítico? Por que seu cliente deveria confiar em você se a única resposta à sua inquietação é o silêncio?

O ciclo da satisfação começa antes do problema

Esperar uma reclamação formal para agir é uma estratégia reativa que, no mercado atual, é insuficiente. Escritórios de advocacia de alta performance não apenas solucionam demandas. Eles antecipam expectativas.

Quando você organiza uma reunião de alinhamento prévio, monitora a satisfação do cliente em entregas intermediárias, revisita periodicamente os resultados e se coloca à disposição para ajustes, você está fortalecendo uma cultura de atendimento proativo.

Clientes querem soluções, mas também querem ser ouvidos

Uma questão para refletir: quantas vezes você ouviu atentamente um cliente reclamando sem ficar mentalmente formulando justificativas? A escuta ativa é mais valiosa que qualquer e-mail padronizado pedindo desculpas.

Demonstrar empatia real é reconhecer o impacto do problema na perspectiva do cliente, não minimizar ou defender o seu lado.

Erro processual: você mede o que acontece após a entrega?

Quantos escritórios possuem um fluxo estruturado para medir a satisfação após a finalização de um projeto ou encerramento de um caso?

Se você não mede, não controla. Se não controla, não evolui.

Simples pesquisas de Net Promoter Score (NPS), reuniões de feedback, formulários de avaliação ou mesmo ligações de check-in pessoal podem identificar insatisfações que, silenciosas, poderiam comprometer anos de relacionamento.

O custo de não agir

Algumas verdades incômodas:

• Clientes insatisfeitos comentam com, em média, três vezes mais pessoas do que clientes satisfeitos.
• Recuperar a confiança perdida pode custar 5 a 10 vezes mais do que mantê-la desde o início.
• No mercado jurídico, indicações respondem por mais de 60% da geração de novos negócios em escritórios de médio e grande porte.

A equação é simples: atendimento é estratégia de negócio.

Sinais de alerta para escritórios de advocacia

Alguns sinais de que seu atendimento pode estar gerando futuras crises:

• Clientes que param de interagir ativamente.
• Reuniões canceladas ou adiadas com frequência.
• Falta de resposta a convites para eventos ou a conteúdos compartilhados.
• Propostas recusadas com justificativas vagas.

Estes comportamentos são sintomas de afastamento emocional e sinalizam que o tempo de satisfação preventiva pode estar se esgotando.

Investir no pós-venda é reduzir riscos futuros

O conceito de pós-venda ainda é subestimado no Direito. Muitos escritórios se preocupam em conquistar o cliente, mas poucos em mantê-lo depois que a primeira entrega é feita.

Bons exemplos de pós-venda aplicáveis:

• Check-in periódico para revisitar necessidades.
• Relatórios de valor: mostrar ao cliente os impactos positivos gerados pelo serviço.
• Programas de reconhecimento de clientes.
• Espaços reais para feedback construtivo.

Você está pronto para virar a chave?

Não existe mágica: a diferença está na ética da relação, na velocidade da resposta, na humanidade do atendimento.

Atender bem quando tudo vai bem é esperado. Atender com excelência quando algo dá errado é o que separa os escritórios que crescem organicamente daqueles que vivem reféns da prospecção fria.

Clientes não esperam perfeição. Esperam comprometimento.

Perguntas para você refletir agora:

• Em quanto tempo sua equipe responde uma insatisfação?
• Existe um fluxo de atendimento estruturado para gestão de crises?
• Quantas reuniões de alinhamento foram feitas nos últimos três meses com seus clientes principais?
• Você sabe quem, neste momento, está insatisfeito, mas ainda não falou nada?

Antes da crise, a ação

Esperar a insatisfação explodir é desperdiçar energia, reputação e oportunidade.

Relacionamento com cliente é construído todos os dias. É mais barato, mais eficaz e mais inteligente investir no processo do que correr atrás do prejuízo depois.

No mercado jurídico de hoje, a verdadeira pergunta não é se você vai errar. É como você vai reagir quando isso acontecer.

A escolha entre perder ou fortalecer o cliente está, literalmente, a uma ligação de distância.

Se a sua estratégia de atendimento ainda não é prioridade no seu planejamento de marketing jurídico, talvez seja hora de começar. Ou correr o risco de só descobrir que é tarde demais quando o cliente já tiver partido.