Como oferecer algo consistente e uniforme para seus clientes
A experiência que o cliente tem com a sua organização é essencial para o relacionamento e, principalmente, no processo de retenção.
Essa jornada, conhecida como client experience ou customer experience, tem sido uma das estratégias corporativas cada vez mais utilizadas e discutidas nos últimos tempos.
O objetivo principal é fidelizar o cliente em todas as possíveis formas de contato, seja no momento da oferta, na comunicação do dia a dia, no contato com a área de cobrança e até na recepção que ocorre antes de uma reunião.
E essa é a chave do negócio: alinhar o discurso em todas as frentes do escritório que podem, eventualmente, lidar com o cliente.
Vejamos a situação hipotética a seguir: o escritório apresenta uma proposta de trabalho que é aceita pelo cliente. O relacionamento e os serviços prestados são de excelente qualidade, pautados pelos valores da firma. No momento da cobrança, o cliente é tratado de forma ríspida e incoerente com o tom de voz. Como consequência, independente de todo o esforço anterior, tudo pode ter ido por água abaixo.
Criar processos, disseminar a cultura, trabalhar o posicionamento, as mensagens e o tom de voz são algumas das iniciativas que envolvem a experiência do cliente.
Materializar essa estratégia nem sempre é um grande desafio. Após definir o posicionamento, o primeiro passo é promover uma integração entre as áreas do escritório e criar uniformidade no atendimento. E isso já é o suficiente para que o cliente tenha a percepção de que é bem amparado.
O mercado está, cada vez mais, reconhecendo a importância de entregar algo consistente e, ao mesmo tempo, diferenciado para seu público. Mas, ao que parece, ainda estamos longe de atingir um bom nível de satisfação. Estudos mostram que, enquanto 80% das empresas acreditam entregar uma excelente experiência aos clientes, apenas 8% deles concordam plenamente com essa afirmação.
Há um longo caminho pela frente e muitas ferramentas e estratégias surgindo no mercado, mas uma coisa é certa: começou a corrida contra o relógio e essa jornada se iniciou há muito tempo.
Rafael Gagliardi é sócio e consultor de marketing na LETS Marketing, consultoria de Marketing Jurídico.
Fontes: Closing the delivery gap – Bain & Company