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Quando é tarde demais para satisfazer um cliente?
Relacionamento com clientes
Por Rafael Gagliardi | 10 de agosto de 2018
Quando é tarde demais para satisfazer um cliente?
Recentemente, tive o que pode ser chamado de disputa com uma gráfica online que contratei.
Acredite se quiser, fiz um pedido de um lote de cartões de visita, o carro-chefe deles, e os produtos foram entregues com a pior qualidade possível.
Não só de impressão, mas de corte. Juro que não cliquei em nenhuma opção que dizia “sortidos”, mas recebi cartões em tamanhos diferentes, cortes tortos, pedaços de cartões de outros clientes e por aí vai. Uma bizarrice que, com certeza, foi feita por um funcionário sonolento em posse de uma tesoura de poda (pesquise no Google).
Até aí, tudo bem. Quando há paciência e prazo, é possível ligar para a contratada, relatar o ocorrido, buscar soluções e seguir em frente.
Porém, neste caso, o canal de reclamações foi extremamente difícil de ser encontrado. O telefone – pra mim, a maneira mais rápida de resolver um assunto – estava escondido em menus e submenus do site da empresa. Ao ligar, fiquei 25 minutos na espera e resolvi procurar alternativas online (afinal, estamos no século 21).
Mandei um e-mail para empresa que, até agora, 45 dias depois não foi respondido.
Abri um chamado no site e, finalmente, alguém me ligou. Depois de 30 minutos de ligação, após enviar fotos dos produtos (obviamente com defeitos), fui informado de que seria necessário enviá-los via Correios para uma nova avaliação, mas que o ressarcimento não era uma certeza.
Perdi o prazo com meu cliente – aliás, os cartões não eram para mim, eram para um cliente de nossa empresa –, e estou cheio de produtos encalhados que preciso colocar em uma caixa e levar até os Correios.
Claro que fiquei estressado. Que burocracia. Que falta de solidariedade. Que falta de um produto básico nos moldes contratados. “Nunca mais vou contratar essa empresa”, pensei.
Em resumo, utilizei o canal Reclame Aqui, escrevi para a empresa nas redes sociais, rebati comerciais deles como foco em qualidade e na satisfação de clientes e fiz tudo aquilo que uma pessoa em posse das Redes Sociais pode fazer quando está #$%@.
Por fim, um analista entrou em contato comigo via Facebook dizendo que eu seria ressarcido. Foi uma ligação extremamente atenciosa e personalizada, cheia de reconhecimentos e soluções.
Mas, depois disso tudo, me pergunto: quando é tarde demais para satisfazer um cliente?
Acredito que muitos já tenha vivido na pele essa história, com fornecedores da vida pessoal e com fornecedores da vida profissional.
As empresas que demonstram cuidado e atenção apenas quando o cliente percorre esse caminho da amargura, perdem um cliente. Tudo isso, por um processo falho, atento aos detalhes apenas quando extravasam o dia-a-dia.
Garanto que é impossível ter 100% de satisfação de seus clientes e as reclamações, os erros, os mal-entendidos, eventualmente ocorrem e lidar com eles, no primeiro momento, na ponta do processo, é essencial para não reduzir sua carteira.
Estatisticamente, um cliente satisfeito divulga sua marca para muito menos pessoas do que um cliente insatisfeito, que o faz, obviamente, de forma negativa.
E aqui vai minha recomendação: invista no pós-venda e não na pós-reclamação.
Equipe Let’s Marketing | Um parceiro para estratégias e operações de marketing
Quem somos
Somos uma sociedade composta por profissionais com experiência e foco na transformação dos negócios, entregando resultados voltados para comunicação efetiva com o mercado, entendimento do perfil de clientes e dos setores onde eles atuam, otimização de processos e direcionamento de esforços de prospecção
Google Ads
A partir do dia 24 de julho o Google AdWords passará a ser chamado de Google Ads. Além do novo nome – que, por sinal, estará mais compatível com outras ferramentas online de gestão de anúncios, a página voltará com um novo logotipo.
Segundo o Google, a mudança será feita para que a marca represente toda a gama de funcionalidades relacionadas aos anúncios como campanhas na rede de pesquisas, rede de displays, campanhas em vídeo e outras aplicações.
Para os usuários do Google AdWords, nenhuma ação será necessária e as campanhas que estão vigentes não sofrerão impacto algum.
Quer saber mais sobre outras novidades do Google? Conheça, então, o Google Allo e o Google Duo clicando aqui.
Equipe Let’s Marketing
Nosso novo site
Marketing para escritórios na LETS Marketing
Reformulamos nosso site para facilitar a localização dos serviços que prestamos, tendo em vista o foco no marketing jurídico e a atuação em estratégias e processos de marketing para escritórios de advocacia.
“Nosso foco é melhorar os processos atuais dos escritórios, implantando técnicas de marketing em linha com o Código de Ética da OAB, praticando comunicações efetivas com canais e públicos de interesse nacionais e internacionais.”
Escritórios de advocacia demandam atividades características de marketing voltadas para o posicionamento no mercado e o relacionamento com advogados, instituições, clientes e parceiros. E entre os principais serviços oferecidos para advogados estão:
- Participação em pesquisas e rankings internacionais;
- Análises e manutenção da base de clientes e contatos de relacionamento;
- Eventos corporativos internos e externos;
- Gestão de mídias sociais e sites;
- Pesquisa de satisfação de clientes, estudos de mercado e pesquisas internas;
- Produção de materiais institucionais, apresentações e outros trabalhos de design gráfico;
- Relacionamento com veículos de comunicação, câmaras e associações e outros públicos de interesse;
- Suporte em estratégias de conquista, retenção e reativação de clientes;
- Entre outros.
Saiba mais acessando nosso site: www.letsmarketing.com.br
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A Let’s Marketing é uma equipe de consultores focada na criação de soluções que vão auxiliar empresas e escritórios a alavancar as vendas, entender o mercado e atuar de forma mais consistente para expor todo o seu potencial.
Facebook para negócios
Novidades
O Facebook acaba de atualizar sua plataforma online, disponibilizando para os gerenciadores de páginas uma nova mecânica de postagem que facilita a divulgação do negócio, sem a necessidade de utilização do Gerenciador de Anúncios.
Essa é uma mudança muito bacana do ponto de vista comercial, pois exclui a obrigatoriedade de fazer dark posts – divulgações que não aparecem na timeline da página –, mostrando aos visitantes resultados de ações como interações, comentários e compartilhamento de posts.
Muitas pessoas quando impulsionam uma publicação, acabam duplicando a postagem para que ela apareça na timeline e, ao mesmo tempo, cumpra os objetivos da campanha.
Um post com monitoramento de vendas, por exemplo, não pode ser programado corretamente sem utilizar o Gerenciador, mas os anunciantes costumam inserir a mesma peça na página da empresa, pois entendem que mostrar conteúdos para os seguidores é, também, importante.
Mudanças
A diferença é que, ações específicas voltadas para vendas são complicadas de programar no campo disponibilizado pelo Facebook. Ao impulsionar a publicação, as opções, geralmente, são destinadas ao público que gostaria de interagir (curtir, comentar ou compartilhar) ou enviar uma mensagem para o administrador. Enquanto isso, o leque de opções na versão do Gerenciador é muito maior, se estendendo para objetivos como mostrar um catálogo de produtos, identificar quem efetiva uma compra, otimizar para cliques e visitas no sites, etc.
Resta agora, aos administradores das páginas, se acostumarem com o novo menu de opções. Funcionalidades como o Carrossel de Fotos, são encontradas dentro do botão “Anuncie o seu negócio”. Uma organização focada na meta da postagem e não apenas na mídia que será divulgada.
Nem todas as funções do Gerenciador foram assimiladas por questões comerciais, mas parte do processo está disponível e de fácil acesso para os administradores.
Quem são seus clientes?
Muitos discutem sobre qual é o fator-chave para a longevidade de uma empresa, sem chegar em um consenso se é o cliente, o funcionário, o gestor, etc. Mas que a verdade seja dita: há dependência de todos os públicos de sua empresa, mas sem o cliente, não há razão de ser, nem fluxo de caixa, nem promoções, nem estratégias de crescimento, e por aí vai.
É como disse Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart:
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”
Nessa linha de raciocínio, entender seu cliente e saber se relacionar com ele se torna algo essencial para a sobrevivência dos negócios e para geração de valor de seus produtos ou serviços.
Parece óbvio, mas muita gente não se aprofunda da identidade ou nas necessidades de seu público. E viver dessa forma, com uma percepção bem superficial de quem compra, não é um caminho muito sustentável, muito menos recomendável se seus planos são crescer.
O ideal é criar um relacionamento com seus clientes, saber seus perfis de compra, motivos que os levam a comprar regularmente, quais são as estratégias da concorrência e o que você deve fazer para conquistar mais e reter quem já gosta da sua marca.
De qualquer forma, lembramos que é muito importante que toda a empresa, e não apenas o departamento de marketing, conheça o perfil de seu público-alvo. Para começar, você pode fazer um breve exercício, visualizando respostas para as questões mencionadas acima:
- Quem eles são (homens jovens, mulheres de meia idade, donos de empresas, etc)
- O que cada um dos perfis acima compra ou comprou de sua empresa
- Como os concorrentes que vendem produtos ou serviços similares aos seus abordam esses perfis
- Como eu me comunico com esses clientes (site, redes sociais, e-mail, eventos presenciais, etc)
Sua empresa pode ter, inclusive, mais de um perfil de cliente, dependo do que comercializa. Na verdade, é muito comum e recomendável segmentar sua audiência para ações mais certeiras e efetivas.
A seguir, vamos listar três tipos de clientes e nossa recomendação de estratégia para que você possa conquistá-los. Vamos classificar os públicos pelo nível de interação que eles podem ter com a sua empresa e o método de se relacionar com cada um.
Cliente tipo 1 – O interessado
Esse é o tipo de cliente mais fácil de ser abordado e com maior probabilidade de comprar seu produto. São os clientes que você consegue facilmente traçar um perfil e que, de fato, necessitam daquilo que você oferece.
Para esse tipo de público, o marketing direto funciona, pois, como mencionado, ele precisa do que você vende.
O problema aqui é, justamente, a concorrência. Todos os seus competidores direcionam muito de seus esforços para essas pessoas, o que faz com que o mercado (e você) tenha que trabalhar com menores margens e em comodidades para se diferenciar.
Nem sempre isso é ruim. Seu mercado pode não estar supersaturado como alguns estão, então pode haver bastante espaço para todos, mas, se o caso for o contrário, recomendamos dar atenção para os outros tipos de clientes que vamos apresentar.
Cliente tipo 2 – O indeciso
Esse é o cliente que precisa do que você vende, mas ele ainda não sabe. Ele pode estar gripado, mas, no lugar de ir até a farmácia comprar seu remédio, ele está acostumado a fazer um chá e esperar tudo passar.
Há muito mais mercado no perfil de indecisos do que no perfil de interessados, mas pouca gente explora esse público ou por não saber como, ou por ser muito difícil – o que, de fato, é, mas não impossível.
Como convencer uma pessoa de que você tem o que ela precisa? Há uma série de recursos por aí, mas o que recomendamos é uma boa estratégia de marketing. E, juntamente com isso, investir no relacionamento, mostrando quais os benefícios que você oferece, seus diferenciais, qual é sua promessa de valor e como sua marca pode agregar para a vida ou para a empresa dessa pessoa.
A grande sacada aqui é entender que esse cliente indeciso não vai fazer, neste caso, uma compra de impulso. Ele precisa ser convencido, motivado e muito bem cuidado.
Segundo o exemplo acima, ele precisaria, em primeiro lugar, saber que há alternativas ao chá para curar uma gripe.
Você possui um remédio que ele precisa, pois, tomando o remédio, ele ficará bem mais rápido, poderá retornar ao trabalho (sabemos que, para alguns, essa questão não é bem classificada com um benefício) e a sua rotina. E mais, seu produto é feito a base de plantas, traz outros benefícios para seu sistema imunológico e, olhe só, é melhor e pode até ser mais barato que um chá.
Ainda sobre esse tipo de cliente, sua empresa deve se estruturar para comunicar-se constantemente com ele, para atendê-lo bem e para superar suas expectativas.
Cliente tipo 3 – O não interessado
Uma pessoa não interessada não vai ser seu cliente, certo? Nem sempre. Esse é o tipo de público que não precisa do que você oferece, mas, mesmo assim, não quer dizer que ele não pode ser cativado de forma muito semelhante ao público indeciso.
O grande benefício de falar com essas pessoas é que, justamente, há muito mais gente não interessada do que gente interessada naquilo que você vende. Isso quer dizer que, potencialmente, você pode achar pessoas dentro do perfil que você definiu como sendo seu público-alvo aqui.
Em primeiro lugar, é preciso estudar o motivo deles não demonstrarem interesse e atacar esses pontos. Outro benefício é que, neste nível, a concorrência é extremamente baixa, já que as empresas vão brigar pelo público que já demonstra interesse em seus produtos ou serviços.
O relacionamento aqui deve ser mais assertivo, até porque, ele precisa ser construído do zero. Você não pode ofertar algo para esse tipo de cliente de cara, pois a resposta, definitivamente vai ser negativa.
Ações onde ele possa testar de forma gratuita aquilo que você oferece podem surtir efeito, por exemplo. Ele precisa testar, se adequar, entender o valor e, só após essa construção de imagem, ele vai passar a consumir regularmente.
A maioria das empresas bem sucedidas são aquelas que estabelecem relações com seus clientes em um formato ganha-ganha. Investir nesse tipo de relação, pode render muito para seu negócio e pode ser um fator-chave para que você se destaque no mercado em que atua. Ouvir o cliente é um ponto de partida para saber o que ele deseja e qual a melhor estratégia para atender suas necessidades.
Rafael Gagliardi é consultor de marketing, head de inteligência de mercado e sócio-fundador da Let’s Marketing, consultoria com foco em soluções para repaginar negócios.
Para saber mais, acesse: www.letsmarketing.com.br
Planejamento estratégico de marketing
O planejamento estratégico de marketing é uma ferramenta de gestão de negócios que deve ser usada regularmente para quem já possui uma empresa ou para quem pretende empreender, pois auxilia gestores a se adaptarem às mudanças do mercado, preverem tendências, terem vantagem perante concorrentes e, claro, continuarem crescendo.
Esse artigo tem o intuito de mostrar a importância desse planejamento estratégico e auxiliar a criação de planos consistente para que empresas não naveguem sem rumo e sem os devidos equipamentos.
Inclusive, destacamos que, mais importante do que elaborar um planejamento de marketing, é tirá-lo do papel, algo que, de maneira geral, grande parte dos empresários não o faz, tornando essa prática um diferencial competitivo para sua organização. A melhor estratégia é sempre aquela que é colocada em prática!
Lembramos que, por definição, o planejamento é um exercício contínuo que leva à elaboração de um plano. É um conjunto de atividades destinadas a alcançar um estado futuro desejado.
Os objetivos fixados para a empresa após esse exercício devem ser desafiadores, mas, ao mesmo tempo, alcançáveis, compatíveis com o porte, o setor de atuação e o histórico da organização, para que o acompanhamento dos resultados esperados sejam mensuráveis e realistas.
Precisamos de um planejamento estratégico de marketing?
Sua empresa não pode parar no tempo e não perceber as mudanças que ocorrem no mercado que atua. Esse é um fator que prejudica grande parte das companhias do Brasil – ou você se adapta às mudanças, ou elas te derrubam.
A concorrência, a tecnologia, os fatores econômicos, o perfil de consumo da população e uma série de outros fatores internos e externos à empresa estão em constante transformação. E é essa postura que você deve adotar para garantir sua continuidade e maximizar seus lucros.
Componentes do processo de planejamento
Etapa 1 – Levantamento de informações e análise das informações
- Informações internas
- Informações sobre o mercado
- Informações sobre a concorrência
- Informações sobre o macroambiente
Etapa 2 – Resultados das análises
- Fatores-chaves de sucesso
- Potencialidades e vulnerabilidades
- Oportunidades e ameaças
- Vantagens e desvantagens competitivas
- Cenários e prognósticos
- Previsões
Etapa 3 – Objetivos, metas e estratégias
- Objetivos e metas
- Estratégias competitivas
- Estratégias de mercado
- Estratégias de produto
- Estratégias de preço
- Estratégias de distribuição
- Estratégias de comunicação
- Estratégias de vendas
Etapa 4 – Decisões e ações
- Produto
- Preço
- Promoção
- Ponto de venda
Etapa 5 – Plano de marketing
- Público-alvo
- Plano para o produto
- Plano para o preço
- Plano de distribuição
- Plano de comunicação
- Plano de vendas
- Meios
- Responsabilidades
- Cronograma
- Controles
Em suma, o plano elaborado com base nesses componentes deve, também, trazer respostas objetivas e concretas para as perguntas:
- Como estamos?
- Onde queremos chegar?
- Como chegaremos lá?
- Quais os motivos de querer chegar lá?
“O futuro não está à nossa frente. Ele já aconteceu.” (Kotler, 2000, pg.23)
Let’s Marketing | Ideias que movem negócios
Profissionais de marketing criam uma estrutura de atendimento focada em repaginar negócios
Let’s Marketing | Ideias que movem negócios
Ancorados em uma necessidade crescente por serviços relacionados a marketing, anunciamos nesta terça-feira, 12, a criação de uma nova sociedade, a Let’s Marketing, cujo objetivo é oferecer soluções de inteligência de negócios, eventos, marketing digital e de marca, com a promessa de atuar de forma simples, rápida e eficaz, desmistificando as atividades para os clientes.
A aposta no sucesso se dá em virtude do grupo de relacionamento dos fundadores dessa sociedade, que abrange diversas atividades relacionadas a marketing, e de um método ágil de entender necessidades, propor estratégias e implantá-las, sempre medindo os resultados.
A intenção da Let’s Marketing é, como o nome sugere, ir direto ao ponto e formular processos e estratégias para que seus clientes vendam mais.
Esse conceito foi formulado por Rafael Gagliardi, especialista em inteligência de mercado e gestão de negócios e Sandra Camargo, que possui anos de experiência em técnicas de marketing digital. Além deles, a sociedade conta com uma série de outros parceiros com diversas especialidades, para que o atendimento de clientes seja completo e com o número de intermediários reduzido na condução de projetos.
Os focos de mercado onde pretendem atuar de imediato são abrangentes, já que o grupo possui experiência em quase todos os setores econômicos, mas são as PMEs (pequenas e médias empresas) que mais têm demandado seus serviços, até antes da criação da Let’s Marketing.
“Queremos ampliar a capacidade de fazer negócios de nossos clientes, mas agindo de forma transparente e cada vez mais eficaz. Há um gargalo que demanda ações estratégicas de marketing e nós queremos ser agentes que facilitam o entendimento e a atuação das empresas no mercado”, enfatiza Sandra Camargo.
Já não basta ter um produto ou serviço de sucesso. É preciso saber o que fazer com eles e destacá-los dos demais.
É notável a força com que a enxurrada de pedidos de suporte em ações de marketing têm emergido nos últimos tempos. Esse fato é constatado por uma grande parcela dos profissionais da área com quem temos contato.
Vemos, principalmente, que as empresas em fase de lançamento ou de consolidação no mercado estão buscando auxílio em marketing com o intuito de expor sua marca aos seus potenciais clientes ou para manter fiel o público que sustenta o negócio. Obviamente, o porte da empresa influencia bastante no método de contratação desses serviços, mas a principal intenção desses empresários é crescer (ou continuar crescendo) em meio a uma série de adversidades, cada vez mais presentes na rotina do negócio.
Empresas grandes e pequenas utilizam estratégias diferentes
As maiores ou mais maduras, já entendem a necessidade de destinar parte de sua receita para essas ações, que englobam, desde a implantação de processos para comunicação mercadológica, até a estruturação de estratégias destinadas ao entendimento aprofundado de seus clientes.
No caso das micro e pequenas empresas, a estruturação de técnicas de marketing tem sido encarada como um aprimoramento das atividades comerciais e mais uma etapa na expansão dos negócios. Sem isso, perde-se oportunidades de vendas.
A diferença, óbvia de um certo ponto, mas importante na evolução dos negócios, é basicamente no método de contratação de profissionais de marketing, já que as grandes empresas, além de, eventualmente, demandarem a contratação de consultorias especializadas, montam uma estrutura interna visando o constante entendimento do mercado e ações rápidas de comunicação.
As menores, também buscam auxílio profissional, mas de uma forma mais esporádica e pontual, de acordo com a necessidade enxergada, geralmente, pelos donos do negócio.
O crescente interesse por parte desse segundo grupo remete ao momento econômico do país, mas, não só isso, também às mudanças na concorrência que tende a ser mais agressiva em ações de divulgação, promoção e captação de novos clientes – que, com um poder de compra cada vez mais restrito, precisam ser cativados de formas mais convincentes. Já não basta ter um produto ou serviço de sucesso. É preciso saber o que fazer com eles e destacá-los dos demais.
Ainda sobre as empresas de menor porte, a estrutura não justifica a formulação de uma equipe interna especializada em marketing e, por esse motivo, a escolha de um parceiro externo e o investimento constante em iniciativas dessa natureza, são estratégias essenciais para vender mais e ser mais competitiva.
Let’s Marketing | Ideias que movem negócios
A lei e o marketing
Por Rafael Faria Gagliardi
Advogados procuram profissionais para tocar ou para estruturar áreas de marketing em escritórios.
Como um profissional da área de marketing, tenho me dedicado, basicamente, a solucionar questões de processos e de estratégias para expor marcas e fazer com que empresas vendam mais, entendendo a dinâmica de seus clientes.
Passei a maior parte de minha carreira atuando em uma grande consultoria multinacional e já circulei por institutos de pesquisas, editoras e outras empresas de bens de consumo.
Nos últimos três anos, passei a trabalhar com um escritório nacional de advocacia, um desafio inesperado, quando recebi a proposta em meados de 2014. A priori, desconhecia a estrutura instalada de marketing, assim como seus objetivos estratégicos, já que o ramo é balizado por uma série de prescrições – principalmente aquelas ditadas pelo Código de Ética da OAB e seu provimento nº 94/2000, referente ao uso de publicidade.
Minha constatação: de fato, é um ambiente muito rico para iniciativas da área de marketing. Um mercado com potencial quase inexplorado por parte de seus gestores e até pelos profissionais alocados no time interno.
A administração do negócio
Até hoje, comparo marketing em escritórios de advocacias com o marketing de consultorias empresarias, com uma diferença nada sutil em seu nível de maturidade e na aceitação de intervenções no negócio por parte dos sócios. Há, em escritórios, uma separação enorme entre as áreas de negócio (advogados) e às administrativas (não advogados) e isso gera uma lacuna de planejamento estratégico, algo fundamental para nortear decisões com efeito na imagem e na abrangência da instituição.
Mas, assim como, nem tudo são flores e nem tudo são espinhos, é notável a crescente procura por profissionais especializados para tocar ou para estruturar áreas de marketing dentro de escritórios.
Os grandes players, que já possuem há muitos anos a área implantada, acabam até fornecendo a mão-de-obra para os escritórios menores, já que existe uma escassez de pessoas experientes no ramo e com capacidade técnica de gerenciar múltiplos processos no escritório.
Felizmente, há uma clara sinalização de que as ações de marketing têm conquistado sua notoriedade no meio jurídico, assim como ocorreu com as consultorias empresariais no passado, pois o mercado que cresce, inevitavelmente se torna mais competitivo.
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