{"id":10508,"date":"2019-03-27T12:28:41","date_gmt":"2019-03-27T15:28:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.letsmarketing.com.br\/?p=10508"},"modified":"2019-03-27T12:28:41","modified_gmt":"2019-03-27T15:28:41","slug":"a-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.letsmarketing.com.br\/en\/a-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"A jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

Como oferecer algo consistente e uniforme para seus clientes<\/h3>\n

 <\/p>\n

A experi\u00eancia que o cliente tem com a sua organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para o relacionamento e, principalmente, no processo de reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Essa jornada, conhecida como client experience<\/em> ou customer experience<\/em>, tem sido uma das estrat\u00e9gias corporativas cada vez mais utilizadas e discutidas nos \u00faltimos tempos.<\/p>\n

O objetivo principal \u00e9 fidelizar o cliente em todas as poss\u00edveis formas de contato, seja no momento da oferta, na comunica\u00e7\u00e3o do dia a dia, no contato com a \u00e1rea de cobran\u00e7a e at\u00e9 na recep\u00e7\u00e3o que ocorre antes de uma reuni\u00e3o.<\/p>\n

E essa \u00e9 a chave do neg\u00f3cio: alinhar o discurso em todas as frentes do escrit\u00f3rio que podem, eventualmente, lidar com o cliente.<\/p>\n

Vejamos a situa\u00e7\u00e3o hipot\u00e9tica a seguir: o escrit\u00f3rio apresenta uma proposta de trabalho que \u00e9 aceita pelo cliente. O relacionamento e os servi\u00e7os prestados s\u00e3o de excelente qualidade, pautados pelos valores da firma. No momento da cobran\u00e7a, o cliente \u00e9 tratado de forma r\u00edspida e incoerente com o tom de voz. Como consequ\u00eancia, independente de todo o esfor\u00e7o anterior, tudo pode ter ido por \u00e1gua abaixo.<\/em><\/p>\n

Criar processos, disseminar a cultura, trabalhar o posicionamento, as mensagens e o tom de voz s\u00e3o algumas das iniciativas que envolvem a experi\u00eancia do cliente.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Materializar essa estrat\u00e9gia nem sempre \u00e9 um grande desafio. Ap\u00f3s definir o posicionamento, o primeiro passo \u00e9 promover uma integra\u00e7\u00e3o entre as \u00e1reas do escrit\u00f3rio e criar uniformidade no atendimento. E isso j\u00e1 \u00e9 o suficiente para que o cliente tenha a percep\u00e7\u00e3o de que \u00e9 bem amparado.<\/p>\n

O mercado est\u00e1, cada vez mais, reconhecendo a import\u00e2ncia de entregar algo consistente e, ao mesmo tempo, diferenciado para seu p\u00fablico. Mas, ao que parece, ainda estamos longe de atingir um bom n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o. Estudos mostram que, enquanto 80% das empresas<\/a> acreditam entregar uma excelente experi\u00eancia aos clientes, apenas 8% deles concordam plenamente com essa afirma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

H\u00e1 um longo caminho pela frente e muitas ferramentas e estrat\u00e9gias surgindo no mercado, mas uma coisa \u00e9 certa: come\u00e7ou a corrida contra o rel\u00f3gio e essa jornada se iniciou h\u00e1 muito tempo.<\/p>\n

 <\/p>\n

Rafael Gagliardi \u00e9 s\u00f3cio e consultor de marketing na LETS Marketing<\/a>, consultoria de Marketing Jur\u00eddico.<\/strong><\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

Fontes: Closing the delivery gap \u2013 Bain & Company<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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